Etykieta w mailach służbowych

Jeszcze niedawno kogoś dziwiła sytuacja, w której dwie osoby w biurze mailowały do siebie mimo, że siedziały o dwa biurka od siebie. Dziś rozumiemy, że komunikacja off-line, bez bezpośredniego przerywania komuś tego, co akurat robi, ma wiele zalet i jej zasięg stale się rozszerza. Co więc nas irytuje w mailach służbowych?

Gdy natrafiłem w „Gazecie Praca” na artykuł dotyczący tej kwestii, zajrzałem do niego z ciekawością (tekst przytaczamy na końcu tego wpisu). Znalazłem w nim następujące elementy, których w mailach służbowych należy unikać:

  1. Niepotrzebne dołączanie „do wiadomości”
  2. Tryb rozkazujący
  3. Brak odpowiedzi 
  4. Zadawanie pytań, na które odpowiedź już padła
  5. Firmowa stopka bez końca

Ad 1:
jak we wszystkim, wskazane jest tu wyczucie. Zwykle wystarczy moment zastanowienia się, czy faktycznie sądzimy, że ta konkretna osoba chciałaby lub powinna mieć dostęp do naszej informacji. Sporo zależy tu od konkretnej osoby. W razie wątpliwości, można zapytać potencjalnego adresata, czy woli „wiedzieć o większej ilości spraw” czy też raczej chciałby ograniczyć spam zapełniający jego skrzynkę.

Dodatkowym elementem związanym z tą kwestią jest także bezmyślne, automatyczne kontynuowanie korespondencji poprzez użycie opcji „odpowiedz wszystkim”. Czy na pewno ci, do których oryginalny nadawca wysyłał kopie początkowego maila powinni (chcą?) uczestniczyć w dalszym ciągu dyskusji? W praktyce, w znacznym procencie sytuacji, nie należałoby już tego robić. Ale do tego wymagana jest chwila refleksji ze strony adresata pierwszego maila.

Ad 2:
Tryb rozkazujący to może nawet nie tyle kwestia samych maili, ale bardziej „wodzowskiej” lub „partycypacyjnej” formuły zarządzania stosowanej przez szefa. Wprawdzie w obu opcjach da się prośby (polecenia?) wyrażać uprzejmie, ale formuła wodzowskiego zarządzania szczególnie sprzyja wydawaniu „rozkazów” w mailach. I choć w niektórych zawodach, wymagających szybkości działania, byłoby to zrozumiałe, to jednak w wielu innych styl partycypacyjny byłby co najmniej równie skuteczny. A równocześnie dałoby się uniknąć antagonizowania pracownika?

Ad 3.
Sytuacja nazwana „Brak odpowiedzi na wysyłanego maila”, to kwestia bardzo delikatna. W dodatku powiedzenie, że „etykieta biznesowa wymaga odpowiedzi w ciągu 48 godzin” jest daleko idące. A co z weekendami, ewentualnie dniami dodatkowo wolnymi od pracy? Czy na mail wysłany w piątek o godz. 18:00 adresat powinien odpowiedzieć w niedzielę do godziny 18? Przecież cały ten okres to dla typowego pracownika czas wolny od pracy?

Dodatkowo, jak rozumiem, że nie dotyczy to maili niechcianych, ofert rozsyłanych „na oślep” będących faktycznie spamem. Ale nawet i w mailach od odbiorców nam znanych, może ich być taka ilość, że kolejka spraw niezałatwionych rośnie szybciej niż możliwości ich obsługi. Co wtedy robić? Jak reagować? Większość z nas łudzi się, że odpowie „zaraz jak tylko się obrobi z pracą”, ale to zaraz zwykle nie przychodzi.

Ja zetknąłem się z wymogiem odpowiedzi „w ciągu 24 godzin od otrzymania maila, ale z pominięciem dni wolnych od pracy”. Ale nie odważyłbym się powiedzieć, ze to jest norma bardziej ogólna. Raczej wszystko zależy od zwyczajów panujących w danym miejscu pracy.

Ad 4.
przypuszczałbym, że to zjawisko występuje stosunkowo rzadziej (według mojego doświadczenia, częstsza jest kwestia opisywana niżej pod numerem 6)

Ad 5.
to jedna z wersji zjawiska „przerost formy nad treścią”. Wprawdzie w wielu korporacjach, treść stopki nie podlega dyskusji, gdyż ustalono ją jednolicie dla całej firmy, ale jednak w wielu innych instytucjach, gdzie pracownicy mają prawo na pewną dowolność, sama długość rozbudowanej albo wręcz rozwlekłej stopki pod mailem budzi często irytację,

Z własnego doświadczenia dopisałbym jeszcze

  1. Bezmyślne, automatyczne odpowiadanie poprzez dopisywanie kolejnych treści do długiego tasiemca wszystkich poprzednich maili w tej sprawie. Niekiedy ma to może uzasadnienie, natomiast najczęściej to przejaw beztroski albo nawet lenistwa nadawcy.
  2. Nadużywanie „opcji” PILNE w mailach albo niepotrzebna presja na szybką odpowiedź ze strony adresata. Sprawa jest szczególnie irytująca, gdy maile przychodzą po godzinach pracy albo w weekend.
  3. Wysyłanie maili, których twórca nie przeczytał przed wysłaniem. Nikt z nas nie jest nieomylny, więc pomyłki zdarzą się każdemu. Ponowne przeczytanie maila nie tylko pomoże wyeliminować literówki, ale umożliwia też wykrycie jakichś elementów pominiętych omyłkowo.

Podsumowując:

  • Wysyłając mail, starannie się zastanów, czy lista adresatów w polu „do wiadomości” jest uzasadniona.
  • Ceń czas odbiorcy. Nie żałuj swoich kilku chwil potrzebnych na ponowne przeczytanie wysyłanego maila. W przypadku szczególnie ważnych maili, daj to nawet komuś innemu do przeczytania
  • Używaj opcji „pilne” tylko w naprawdę uzasadnionych przypadkach. Podobnie, miej wyrozumienie co do oddzielania życia zawodowego od życia prywatnego.

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

http://gazetapraca.pl/gazetapraca/7,90445,21546820,piec-rzeczy-ktore-przeszkadzaja-nam-w-sluzbowych-mailach.html#BoxBizLinkREKLAMA

Pięć rzeczy, które przeszkadzają nam w służbowych mailach

map

27.03.2017 13:20

Wymyślono je po to, aby ułatwić komunikację. Ci, którzy jeszcze dekadę temu zamiast wysłać krótką wiadomość mailową z załącznikiem szli karnie faksować dokumenty, zapewne najbardziej doceniają swobodę i szybkość działania, jakie daje służbowa poczta. Nie zmienia to faktu, że czasem podnosi nam ciśnienie. Czego nie lubimy najbardziej?

Niepotrzebne dołączanie „do wiadomości”
Wiele zależy od kultury organizacyjnej w danej firmie. Są bowiem miejsca, w których jakikowielk obieg informacji musi zostać podany do wiadomości całego działu. Oznacza to, że o sprawie, którą zajmują się trzy osoby, zostaje poinformowanych 30. Wszystko w imię transparentności oraz na wypadek konieczności włączenia kolejnych pracowników do projektu. Efekt? – Dziennie odbieram ponad 200 maili. Część pochodzi od klientów, ale znamienita większość, obstawiam, że ponad 85 proc., w ogóle mnie nie dotyczy. Kasuje je bez czytania. Jeżeli kiedykolwiek będę czegoś z nich potrzebować, ktoś na pewno mi je prześle – tłumaczy Agnieszka, która pracuje w firmie zajmującej się sprzedażą leków.

Tryb rozkazujący
Suche polecenia nie okraszane nawet jednym grzecznościowym zwrotem raczej nie mają zbyt wielu fanów. – Kolega z działu komunikował się rozkazami. Jego maile nie zawierały nawet przywitania, czy oklepanego „pozdrawiam”. Pisał w stylu „zrób to na już”, chociaż swoje polecenia wysyłał do osób na równorzędnych stanowiskach. Po interwencji szefa dodał „proszę”. Swojego sposobu komunikacji bronił argumentem, że jest „rzeczowy i konkretny” – opowiada Michał, pracownik dużego wydawnictwa.

Brak odpowiedzi
Etykieta biznesowa mówi, że na udzielenie odpowiedzi mamy 48 godzin. Dwa dni to naprawdę sporo czasu, żeby napisać drugiej osobie, że np. potrzebujemy go znacznie więcej, żeby załatwić daną sprawę.

Może się też zdarzyć, że nie jesteśmy zainteresowani daną kwestią/ofertą lub w najbliższym tygodniu nie znajdziemy czasu, żeby pociągnąć dany temat. Napiszmy o tym wprost do nadawcy. On będzie miał jasność, a my nie dostaniemy kolejnych wiadomości z pytaniem o tą pierwszą.

Zadawanie pytań, na które odpowiedź już padła
To częste w przypadku maili-tasiemców, w których kilka osób od wielu dni prowadzi ustalenia na dany temat. Często dołączani są do nich kolejni pracownicy (patrz punkt pierwszy). I ci, którzy przychodzą w trakcie, zamiast przeczytać wiadomość od początku, zaczynają zadawać pytania, co wydłuża ją o kolejne odpowiedzi. I tak bez końca…

Firmowa stopka bez końca
Zdarza się, że jej długość wielokrotnie przekracza treść maila. Szczególnie irytujące, kiedy wiadomość trzeba wydrukować bądź przekopać się do jej elementu sprzed kilku dni.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.