Aktywne słuchanie

Szykujesz się do ważnych dla ciebie uzgodnień. Może negocjujesz z szefem warunki swojej przyszłej pracy albo chcesz się dogadać w rodzinie, co do warunków kupna zabytkowego samochodu, bo to twoja pasja. Jak myślisz, czy podczas tych uzgodnień ważniejsze będzie – generalnie – twoje mówienie? Czy może słuchanie?

Mówienie czy słuchanie?
Laik odpowiedziałby na to pytanie z lekceważącym wzruszeniem ramion. Przecież to oczywiste – powiedziałby. Negocjowanie to mówienie! Podawanie kolejnych propozycji, ewentualne ustępowanie (choć z bólem serca). Co tam słuchanie! Mówić, to wygrywać!

No tak, ale to jest opinia laika. Może i prawdziwa, ale tylko wtedy gdybyś komuś chciał coś OGŁOSIĆ, o czymś kogoś POINFORMOWAĆ. Jednak gdy chcesz z kimś coś UZGODNIĆ, to musisz się nastawić, że bardzo ważne będą dla ciebie oczekiwania drugiej strony. Twoje oczekiwania oczywiście też, ale zakładam że „zadanie domowe” odrobiłeś i własne przemyślenia masz już uporządkowane.

Żeby się czegoś dowiedzieć, musisz słuchać drugiej strony, czasem zadawać pytania, ale przede wszystkim „słuchać aktywnie”. Zauważ, że mówienie, to dzielenie się z innymi czymś co wiesz, a słuchanie to dowiadywanie się czegoś nowego. Logiczne więc, że słuchanie wzbogaca cię, ale już nie jest hto prawdą podczas mówienia. Dodajmy w tym miejscu jeszcze, że na komunikat, który do ciebie dociera składa się nie tylko to co słyszysz, ale także mowa ciała oraz takie elementy jak ton głosu, sposób wypowiadania się itp.

Wiele napisano o tym, jak można słuchać i jak należy słuchać, aby zwiększyć szanse na końcowe porozumienie. Psychologowie posługują się np. pojęciem tzw. „słuchania empatycznego”, czyli słuchania podczas którego staramy się zrozumieć punkt widzenia rozmówcy i zrozumieć jego/jej tok myślenia. „Zrozumieć”, choć niekoniecznie „akceptować”! Tak czy owak, słuchanie empatyczne wymaga dużej otwartości na cudze argumenty i cudze emocje. Jeśli nie masz zaufania do rozmówcy, to słuchanie empatyczne jest ryzykownym podejściem, gdyż drugiej stronie łatwo jest tobą manipulować. Prosty wniosek więc, że jeśli nie znasz dobrze rozmówcy, to raczej nie słuchaj empatycznie, szczególnie jeśli na końcu usłyszysz od niego/niej jakąś prośbę.

Słuchanie aktywne
Pod pojęciem „aktywnego słuchania” rozumiemy taki rodzaj komunikacji, w którym jedna strona skupia się całkowicie na informacjach pochodzących od drugiej strony, stara się jak najlepiej zrozumieć wypowiedzi drugiej strony i jej sytuację. W razie potrzeby zadaje pytania. Zdecydowanie powstrzymuje się przy tym od takich elementów jak:

– ocenianie sytuacji drugiej strony i jej motywów
– szukanie czy wskazywanie winnych
– dawanie rad co do dalszych działań, czy jakichkolwiek innych
– wyrażanie własnych opinii co do opisywanej sytuacji.

Można by fachowo powiedzieć, że osoba „słuchająca aktywnie” powstrzymuje się od komunikatów „typu JA”.

Kiedy natkniemy się gdzieś na opis „aktywnego słuchania”, często znajdziemy opisy technik, które pomagają faktycznie słuchać w ten sposób. Chodzi tu o:

– powtarzanie „słowo po słowie”, fragmentów wypowiedzi drugiej strony
– powtarzanie sensu wypowiedzi drugiej strony własnymi słowami, używając często słów “czyli mówi Pan/i ….”, “jeśli dobrze rozumiem…”
– zadawanie pytań wyjaśniających kwestie omawiane przez drugą stronę.

Kiedy warto aktywnie słuchać?
Otrzymałem kiedyś takie pytanie od jednej z czytelniczek bloga:
(…) postanowiłam sprawdzić jak działa „aktywne słuchanie” w trakcie rozmowy w codziennym życiu z moimi znajomymi. Po kilku próbach doszłam do kilku wniosków. Widać było, że moi rozmówcy są z jednej strony zaskoczeni, z drugiej zdezorientowani a z trzeciej wyraźnie zachęceni do pogłębienia tematu. Jednak cały czas zastanawiam się czy „aktywne słuchanie” nie wskazuje w jakiś sposób na brak naszej inteligencji, lub chęci zaznaczenia, że ktoś powiedział coś źle? Bo skoro dopytujemy się o szczegóły pewnej kwestii, mimo że ktoś przedstawia nam ją w jasny sposób może spowodować, że zniechęcimy naszego rozmówce zamiast pokazać mu zainteresowanie.

Aktywne słuchanie ma zastosowanie w dwóch typach sytuacji. Z jednej strony, aktywne słuchanie jest wtedy sensowne, gdy „jest oczekiwanie, że później powinieneś wydać opinię”, a ty po drodze jakoś szacujesz to, ile musisz/chcesz wysłuchać, aby „sformułować swoją opinię, ewentualnie plan działania”. Przykłady: -) lekarz ma zdiagnozować pacjenta -) ktoś ci coś proponuje, w życiu zawodowym/prywatnym albo o coś pyta -) osobie tobie bliskiej zdarzył się kłopot/psikus w życiu zawodowym/prywatnym i musisz jakoś zareagować

Z drugiej strony jest wiele sytuacji, kiedy nie oczekujesz od siebie, ani inni nie oczekują od ciebie „konkretnej opinii”. Aktywne słuchanie jest wówczas twoją decyzją, która służy m.in. do tego aby okazywać (nieudawane!!!) zainteresowanie drugiej stronie. Warto pamiętać przy tym, że to, czy „zamierzasz wyrobić sobie opinię o czymś, czy też w ogóle nie zamierzasz tego robić” jest bardzo subiektywne.

Na przykład w takich sytuacjach, o których się dowiadujesz:
– Kowalska odeszła (lub skończyła związek)od Kowalskiego
– Twój partner/ka miał/a kłopot u siebie w pracy/szkole
– Twój kolega/współpracownik miał nietypowe i/lub nieprzyjemne zdarzenie w pracy albo w życiu prywatnym

W każdej z tych sytuacji musisz w praktyce podjąć decyzję, czy się wysilać aby zrozumieć przedmiot opowieści drugiej strony. Takie aktywne słuchanie jest męczące, wymaga wysiłku, często nam się po prostu nie chce, bo jesteśmy zmęczeni, bo mamy przecież swoje sprawy… Z kolei jeśli już się na to zdecydujesz, twój partner/kolega/współpracownik odczuwa to prawie „jak podarunek”. Słuchając go/jej dajesz mu/jej jakąś wartość, i to niebagatelną. To często jest wystarczający argument aby się postarać. Takim słuchaniem zdecydowanie „budujesz relację”!

Inne elementy efektywnego słuchania
Efektywnemu słuchaniu sprzyjają także inne elementy, np.:

    • Fizyczne warunki, w których przebywasz – czy miejsce jest bez hałasu? Czy masz porządek w pokoju, a pod ręką notatki dotyczące spraw przemyślanych i przygotowanych wcześniej? Czy zdecydowałeś się na nieodbieraniu telefonu?
    • Czy pomyślałeś o robieniu notatek, z tego co słyszysz? Z jednej strony pomaga to lepiej zapamiętać usłyszane sprawy, z drugiej zaś zwiększa twoją uwagę i pozwala łatwiej zrozumieć drugą stronę. Dopiero w dalszej kolejności pozostaje opcja późniejszego zajrzenia do tych notatek.
    • Czy wypowiedzi drugiej są dla ciebie wystarczająco zrozumiałe? czy aby w wypowiedziach nie występuje niezrozumiały dla ciebie żargon branżowy? Albo pojęcia ogólnikowe, choć ważne dla oceny sytuacji, np.: „łatwa trasa”, „drogi projekt”, „aktywny urlop”, „przyzwoity standard”?

Osobną kwestią stanowiącą element aktywnego słuchania jest zadawanie pytań. Choć tę umiejętność posiadają już nawet małe dzieci (ach te 2-latki zamęczające rodziców pytaniami „a dlaczego?” !), to przemyślane zadawanie pytań nie jest czynnością banalną. Dobrze zadawane pytania:

  • Zadawane są „oszczędnie”, jakby „z namysłem”. Pytasz, jakbyś miał „ograniczoną liczbę żetonów uprawniających do zadawania pytań”
  • Mają każdorazowo wyraźny cel (najczęściej fakty albo opinia), i to jeden tylko.
  • Ułożone są „od ogółu do szczegółu”, bo tę kolejność preferuje większość ludzi.
  • Raczej nie zawierają sugestii odpowiedzi
  • W większości są pytaniami otwartymi, te wnoszą bowiem do naszej wiedzy więcej.

A jeśli w odpowiedzi nie uzyskasz tego o co pytałeś? Zapytaj wówczas ewentualnie jeszcze raz, chyba że uznasz, że i tak odpowiedzi nie uzyskasz. Jeśli zaś widzisz, że druga strona nie da Ci odpowiedzi – przestań pytać, raczej się zastanów co to oznacza, ewentualnie zadaj potem inne pytanie, żeby sprawdzić swoją hipotezę.

Gdybyś stwierdził, ze osoba po drugiej stronie kłamie, potraktuj to jako poważne ostrzeżenie co do sensowności dalszej relacji. Praktyka mówi, że ważniejsze jest to „z kim przestajesz” niż to „w jaką sytuację popadniesz”. Trochę jak w tym powiedzeniu „lepiej z mądrym zgubić niż z głupim znaleźć”. Jeśli druga strona jest życiowo mądra, obojętnie czy chodzi o wspólnika w firmie czy partnera życiowego, pokonywanie wyzwań życiowych jest łatwiejsze, a wspólnie rozwiązany problem wzmacnia zaufanie i wzajemne relacje. Tymczasem wspólnota (biznesowa czy osobista) z niemądrą osobą grozi katastrofą nawet wtedy (szczególnie wtedy?) gdy trafi się wam okres prosperity.

Czy aktywne słuchanie jest trudne?

Dostałem kiedyś od jednego z czytelników bloga taki komentarz:

Wydaje mi się, że w aktywny słuchaniu jest nie ważna tylko forma gramatyczna zdania i sama jego treść. Bardzo ważnymi składnikami wypowiedzi są również elementy niewerbalne, które niosą ze sobą pewien ładunek emocjonalny. Okazując aktywne zainteresowanie drugą osobą, należy zwracać również uwagę na ton naszej wypowiedzi. Powinniśmy mówić wyraźnie, powoli, bez podnoszenia głosu. To samo pytanie wypowiedziane w różnym tonie i intonacji może zostać odebrane zwyczajnie lub sarkastycznie (podświadomie ktoś może odebrać naszą wypowiedź jako „zaraz, zaraz, czy wy zwariowaliście?!”, a nie „nie do końca rozumiem, możecie powtórzyć?”) Kolejnym ważnym elementem jest stały kontakt wzrokowy, który utwierdza naszego rozmówcę w przekonaniu, że dokładnie słuchamy jego słów. To pokazuje nam, jak trudną i skomplikowaną rzeczą jest aktywne słuchanie, ale jego opanowanie może nam pomóc skraść serca i zyskać zaufanie wielu ludzi i przede wszystkim pomóc nam dogadać się w wielu sprawach.

W odczuciu rozmówcy więc, aktywne słuchanie jest trudną rzeczą. Moje odczucie jest inne. A czy np. mycie zębów jest trudne? Albo cotygodniowe chodzenie na pływalnię? Chyba nie, a mimo to regularnie robi to tylko część z nas… Bo nie potrafią wytrwać w postanowieniu, brakuje im silnej woli i konsekwencji. A z boku wydaje się to takie łatwe…

Podsumowując

  • Aktywne słuchanie to ważna forma komunikacji, stosowana tak w życiu zawodowym jak i prywatnym. Polega na empatycznym skupieniu się na informacji przekazywanej przez rozmówcę.
  • Aktywne słuchanie wyklucza ocenianie, radzenie, szukanie winnych…
  • Istotnym elementem procesu aktywnego słuchania jest zadawanie pytań
  • Aktywne słuchanie służy do wyrobienia sobie opinii o czymś albo… do pokazania drugiej stronie, że jest dla nas ważna i jesteśmy gotowi zrobić wysiłek, aby rozmawiać na temat opisywany przez drugą stronę, bez eksponowania własnego stanowiska.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.