Profesjonalizm i savoir-vivre w biurze na co dzień

O życiu codziennym w biurze pisze się niełatwo. Nie jest ono spektakularne, a sprawy bulwersujące lub znakomite zdarzają się rzadko, choć to właśnie te najczęściej bywają opisywane w mediach. Proza codzienności nie jest wdzięcznym tematem do artykułów, bloga czy dyskusji. A gdyby ktoś ci umożliwił ubranie „czapki-niewidki” i zapytanie się doświadczonych ludzi w przeciętnej, średniej polskiej firmie w dużym mieście o ważne ich zdaniem elementy profesjonalizmu i biurowego savoir-vivre, to jak sądzisz, co byś usłyszał?

Choć nie damy ci „czapki-niewidki” (występowała kiedyś w bajkach i sprawiała, że ktoś kto ją nosił stawał się niewidzialny), to trafiła mi się niedawno nietypowa możliwość podpatrzenia w zaprzyjaźnionej „średniej polskiej firmie w dużym mieście”, co doświadczeni pracownicy wskazali w ankiecie na ważne elementy profesjonalizmu i biurowego savoir-vivre’u. Część z wymienionych elementów wpisano tam bo są ważne, inne również dlatego, że bywają tu i ówdzie pomijane, ze szkodą dla danej osoby a często i dla osób z jej otoczenia.

UWAGA: czytając zagregowane wyniki ankiety poniżej pamiętaj, że mogą się zdarzać fragmenty, które ktoś napisał w ankiecie, a są kontrowersyjne (np. wymogi dyspozycyjności po standardowych godzinach pracy)

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

 

Klienci

 

  • Przed spotkaniem
    • Przygotowanie się do  spotkania z klientem (zadbanie o agendę spotkania, przygotowanie prezentacji o firmie i wygłoszenie jej, przygotowanie merytoryczne do spotkania, przyjazd na czas, zabieranie swoich wizytówek itp.)
    • Strój i zachowanie się na spotkaniach u klienta, przygotowanie notatki po spotkaniu
    • zabierać wizytówka na spotkania projektowe
    • zwracać uwagę na tytuły naukowe/stopnie wojskowe rozmówców/partnerów (niektóre osoby są na tym tle bardzo wyczulone) i odpowiednio tytułować te osoby

 

 

  • Na wyjazdach służbowych i spotkaniach projektowych
    • Aktywny udział w lunchach czy kolacjach projektowych lub przynajmniej udział w nich 🙂

 

 

  • Początek spotkania
    • Pierwsze wrażenie ma znaczenie – bardzo ważne pozytywne nastawienie do klienta, uśmiech i życzliwość, w końcu to klient nam płaci a nie odwrotnie.
    • Ważna rozmowa na wejściu tzw. „zagajenie” nawet o pogodzie.
  • Podczas spotkania
    • najważniejsze zasady prezentacji (balans pomiędzy zbyt wieloma informacjami na slajdach a zbyt małą ilością informacji, mowa ciała)
  • Inne
    • pamiętaj o tym że będąc na spotkaniach reprezentujesz firmę i dajesz świadectwo swojego profesjonalizmu, bądź kulturalny, staraj się słuchać i poznawać potrzeby drugiej strony, ale w miarę możliwości (zależnie od projektu, zespołu, sytuacji) bądź „fajnym kolegą”, bądź lojalny i otwarty na rozmowę.
    • Miej swoje zdanie, zwłaszcza merytoryczne, ale szukaj porozumienia jeśli to możliwe oraz typowych win-win. Niech Cię ludzie lubią (za profesjonalizm) albo/i szanują za wiedzę.
    • Ważne, aby współpracownicy mogli na sobie wzajemnie polegać i żeby mieli taką wiedzę.

 

 

 

Spotkania

  • przygotowywanie się do spotkań / planowanie ich to duży temat, na osobne szkolenie, ale widzę, że coraz więcej osób „marnuje” czas innych prowadząc spotkanie chaotycznie, bez celu i choćby zgrubnego planu; a już szczególnie na spotkania z klientem
  • punktualność niby banalne ale czym krótsze spotkanie tym większą jego część zajmuje oczekiwanie na wszystkich; dodatkowo związane z tym praktyczne informowanie innych o swojej nieobecności – jeśli ktoś z kimś współpracuje i nie będzie go na zaplanowanym spotkaniu, nawet jeśli jest tam jedną z wielu osób, to warto powinno się przekazać o tym informację
  • notowanie niby proste, ale nie raz widzę jak ktoś nie notuje na spotkaniu nawet kluczowych zadań dla siebie i potem ich nie pamięta robienie notatek z każdej rozmowy, nawet wewnętrznej (ten zwyczaj w ogóle zanika)
  • Kwestia przerywania spotkań czasami na jakimś spotkaniu ktoś dzwoni/wchodzi na „tylko jedno krótkie pytanie”. Jeżeli takich osób jest kilka pod rząd to z tych „krótkich pytań” czasami robi się godzina.

Maile

  • Przed napisaniem maila
    • może wybór optymalnego sposobu pozyskiwania i wymiany informacji (kiedy tel, kiedy mail, kiedy spotkanie, kiedy ankieta, kiedy warsztaty)
  • Edycja maila
    • Większa dbałość o to co, jak i do kogo piszemy np. w mailach. Dotyczy to zarówno korespondencji wewnętrznej jak i zewnętrznej oraz kierowanej z „góry” na dół” i odwrotnie

 

    • Formatowanie emaili. Chodzi np. o zaczynanie zdań od dużej litery i wykorzystanie (w miarę) poprawnej interpunkcji, itp. Mała rzecz, a może wpłynąć na odbiór profesjonalizmu.
    • przeczytać email przed wysłaniem (trudniejszy email – dać komuś do konsultacji) + dbać o odpowiednią formę maila, tj. często zdania, które dobrze brzmią w rozmowie bezpośredniej, w mailu mogą zostać odebrane jako aroganckie lub niegrzeczne

 

  • Przemyślenie maila
    • Brak „odpowiedniości” w pisaniu maili – niektóre maile młodych osób w firmie są pisane ‚źle’. Typowo powinno być tak, że autor coś sobie pomyśli w głowie, potem przetworzy by to powiedzieć, a potem jeszcze bardziej przetworzy by napisać.
    • dziwo, widziałem maile pisane językiem bez żadnego przetworzenia…jakby jakieś dziecko pisało…surowe myśli …
    • Należy przemyśleć słowo pisane (szczególnie wychodzące na zewnątrz), niech młodzi kilka razy coś przeczytają zanim wyślą.
    • Zbyt długie maile (to dotyczy młodszych i doświadczonych). Czasem maile są za długie, a ponad połowa tekstu nie jest potrzebna. Zbyt dużo rozważań, nic konkretu – powinny być odwrotne proporcje.
    • Czasem coś czytam i czytam (2 ekrany tekstu) i nie wiem co z tego wynika, jaka ma być akcja, jaki jest problem itp.

 

  • Elementy „savoir-vivre” w komunikacji e-mailowej, zasady/dobre praktyki funkcjonujące równolegle lub może analogicznie do tych spotykanych w kontakcie bezpośrednim. Jest to ważne, bo bardzo duża część  pracy toczy się via e-mail – wewnątrz i na zewnątrz firmy.
  • Inne wysłać follow-up email, jeśli z kimś rozmawiałeś na spotkaniu projektowym

 

Wykonawstwo projektów

 

  • Proaktywność
    • jeśli dostałeś zadanie do realizacji, i natrafiasz na problemy, nie siedź i nie czekaj na kolejne spotkanie z kolegą/kierownikiem/przełożonym, sam poszukaj potencjalnych rozwiązań, jak to robią inni, etc.
    • Proponuj, analizuj problemy, dostarczaj realny i zaangażowany wkład w działania swojego zespołu / firmy.
    • Jeśli masz przeanalizować cele / warunki nowego konkursu, zadziałaj proaktywnie, poszukaj kto wygrał wcześniejsze edycje, przeanalizuj wygrane tematy, miej od siebie wartość dodaną swojej pracy. A przez to dajesz realny wkład w postępy.

 

 

  • Spotkania projektowe z Zamawiającym, uczestnikami projektu, interesariuszami
    • Przygotowanie
    • Agenda
    • Notatka ze spotkania
    • Informacja w firmowych zasobach projektowych (intranecie)
  • Jeśli jesteś kierownikiem projektu, to obowiązuje ciebie
    • znajomość dokumentów SIWZ (OPZ), OFERTA, UMOWA
    • Dokładna znajomość zobowiązań projektowych co do zakresu
    • Dokładna znajomość zobowiązań projektowych co do terminu
    • Znajomość zobowiązań projektowych co do kar
    • Posiadanie orientacyjnego planu pracy z uwzględnieniem zasobów – ludzie, koszty, organizacja

 

 

  • Prezentacja celu projektu i poszczególnych zadań zespołowi projektowemu – ważne elementy to:
    • Precyzyjne definiowanie prac dla młodych konsultantów
    • Bieżące monitorowanie zdefiniowanych prac i pomoc w rozwiązywaniu problemów

 

 

    • Problem zlecania zadań trywialnych ale praco/czaso-chłonnych
      • np. poprawienie formatowania w dużym dokumencie)
      • jak zlecić komuś takie zadanie w taki sposób, żeby osoba której się zleca nie poczuła się „chłopcem na posyłki”?
  • Możliwość przejęcia twojej pracy przez kogoś innego
    • Dlaczego o tym w ogóle mówić – Jest wiele sytuacji, w których w pracę wykonywaną dotąd przez kogoś ktoś inny musi się włączyć, uzupełnić ją, wprowadzić zmiany, wykorzystać lub przejąć – począwszy od zwykłej i planowanej współpracy w ramach projektu, poprzez mniej planowane sytuacje zastępstw w sytuacjach losowych lub pomocy w sytuacjach natężenia prac w projekcie, aż do odejść z firmy w trakcie trwania projektu.
    • Czego konkretnie dotyczy? zarówno stanu spraw w projekcie, jak i orientacji w zawartości produkowanych dokumentów (co jest gdzie i jaki stan, np. co jest aktualne) i kodu oprogramowania (co jest w którym katalogu, także dokumentowanie w samym kodzie i dokumentowanie istotnych decyzji projektowych). Nieraz nagromadzonej dokumentacji lub kodu jest tak dużo, że potrzebny jest jakiś ‚przewodnik’.
    • W jakiej formie – to jest nieistotne; w formie właściwej dla danego projektu i aktualnej sytuacji w nim. Ważna jest treść, nie chodzi bowiem o jakiekolwiek formalizmy, ani tym bardziej o żadne metody czy narzędzia – nie chodzi o utrudnianie pracy, tylko o praktyczny skutek: możliwość kontynuowania pracy przez innych.
    • Podsumowując – Nie wiem, czy można to nazwać elementem kultury organizacyjnej, ale sądzę, że elementem takim jest myślenie o projekcie w kategoriach „co by się stało z projektem, gdybym nagle miał wypadek/chorobę itp.”
  • Asertywność i radzenie sobie z krytyką
    • Zdarzają się problemy dotyczące radzenia sobie z krytyką: – ze strony współpracowników – ze strony klienta (żeby potrafić „obsłużyć” sytuację w której klient stwierdza, ze wszystko jest źle)
    • dobrym planowaniem działań i szacowaniem pracochłonności oraz postępowaniem w sytuacjach, kiedy szacunki okazały się błędne, tak aby móc w oczekiwanych przez klienta (zarówno wewnętrznego jak i zewnętrznego) terminach dostarczać produkty

 

 

Relacje senior-junior

  • warsztat pracy pracownika jeśli chodzi o rozmowy w zakresie nowych zadań to przede wszystkim:
    • notatki (muszę wiedzieć co mam robić, nie tracę czasu kolegi który mi coś zleca/opowiada – zapisałem więc będę wiedział o czym rozmawialiśmy)
    • wysoka interakcja jeśli chodzi o realizację zadań (jak zrobiłem coś daję znać, jeśli mam problemy zgłaszam) szczególnie jeśli zadania są trudne.
    • Najgorsze jeśli ktoś z kim rozmawiasz nie robi notatek (why?), ma wrażenie ze zapamiętał, nie prześle podsumowania rozmowy na maila. To karygodne i marnotrawi czas innych.
  • notowanie – niby proste, ale nie raz widzę jak ktoś nie notuje na spotkaniu nawet kluczowych zadań dla siebie i potem ich nie pamięta
  • Oprowadzanie nowych pracowników po firmie – kto opiekuje się młodszym/nowym pracownikiem, mógłby o to zadbać
  • Znalezienie złotego środka pomiędzy kontrolą a samodzielnością stażystów. W przypadku za dużej kontroli ryzykuje się że stażysta poczuje się „podaj-przynieś-pozamiataj” a w przypadku za małej ryzykuje się że rezultaty będą niskiej jakości albo nie na temat.

 

  • Zarządzanie czasem przykład: pan X przyjmuje zlecenie pracy w projekcie A na 5 dni z terminem na następny tydzień; po 2 dniach pracy w projekcie A do pana X przychodzi kierownik innego projektu i zleca mu zadanie na 5 dni z terminem na następny tydzień. Pan X nie informuje żadnego z kierowników o konflikcie terminów, koncentruje się na jednym projekcie. Po tygodniu okazuje się, że praca zlecona panu X w jednym z projektów nie została wykonana.

 

    • Jest za mało kultury samodzielnego działania (nawet w wykonaniu prostych tekstów, analiz, prac)
      • chyba ludzie nabyli kulturę pracy gdzie jest zbyt wiele spotkań/rozmów/dyskusji wokół napisania strony tekstu, opisu zadania w proposalu, oferty itp.
      • zamiast po prostu usiąść i napisać coś samodzielnie/proaktywnie, a potem ew. porozmawiać już o jakimś konkrecie lub jak poprawić…
  • Atutem naszej firmy jest m.in.
    • Elastyczne podejście kierownictwa do sytuacji wyjątkowych dla pracownika – możliwość wyjątkowej pracy zdalnej itp.
    • Brak zbytniego sformalizowania kontaktów między przełożonymi i podwładnymi

 

 

 

Biuro – życie codzienne

 

  • ogólne elementy kultury firmowej, np.:
    • nie puka się do pokoi,
    • przyjęcie zadania do wykonania potwierdza się mailem
    • nie boimy się pytać innych, jak uzyskać pomoc…
  • w miejscach publicznych – myśl o innych
    • dotyczy podróży w pociągu, ale także np. korytarzy w firmie
    • nie rozmawiać głośno, także przez telefon (!)
  • łazienka i kuchnia w firmie
    • wrzucać ręczniki papierowe do kosza (a nie obok)
    • Dokuczliwy jest bałagan w kuchni i ubikacji.  Ludzie oczekują , że w firmie inni będą ich obsługiwać, tzn. zmywać po nich naczynia, sprzątać po nich w kuchni, sprzątać po nich w ubikacji. Jak coś wyleją to „ktoś” powyciera, jak wysypią to „ktoś” pozamiata itp.
    • Zdarza się „blokowanie kuchni” . Wiem, że jest to pomieszczenie socjalne. Zdarza się jednak,  że pojawiają się  grupy osób, które szczelnie wypełniają tę niewielką przestrzeń i przebywając tam przez 30  minut lub więcej skutecznie uniemożliwiając dostęp innym.
  • Relacje międzyludzkie i zachowanie w pokojach

 

    • Zdarza się dopuszczanie do konfliktów i ich eskalowanie wynikające z niezrozumienia bądź nastawienia przez różne osoby w zespołach i między zespołami (a przecież musimy dążyć do jednego celu)
      • Kwestia rozmów w pokojach – czasami dyskusje i/lub rozmowy telefoniczne w pokojach przeszkadzają w pracy, ale zazwyczaj nikt nie oponuje bo każdy czasem się rozdyskutuje, więc nikt nie czuje się bez winy. Z drugiej strony czasami nie można przewidzieć jak rozwinie się dyskusja a trudno na 3 zdania rezerwować salkę konferencyjną. Na razie wyregulowało się to naturalnie w taki sposób że nieuczestniczący w dyskusji siedzą w słuchawkach.
      • Kwestia przerywania spotkań – czasami na jakimś spotkaniu ktoś dzwoni/wchodzi na „tylko jedno krótkie pytanie”. Jeżeli takich osób jest kilka pod rząd to z tych „krótkich pytań” czasami robi się godzina.
  • savoir-vivre ogólny
    • zwracać uwagę na higienę osobistą
    • mówić ‘Dzień Dobry/Cześć’ (nawet osobom, których nie znamy) na korytarzu w firmie
    • Współpracownicy,  ale przede wszystkim osoby z zewnątrz, mogą niezbyt przychylnym okiem spoglądać na klapki „Kubota”, krótkie spodenki męskie typu „hawajki” czy mokre plamy potu na koszulach sięgające niekiedy niemal do pasa.

 

 

  • Dyspozycyjność
    • bardziej doświadczeni pracownicy są bardziej skłonni „jeśli trzeba działać po godzinach” młodsi niekoniecznie (?)
    • nie chodzi tu o regułę ale o NASTAWIENIE, jeśli jest potrzeba działać coś na termin, to robimy bo zespół/firma tego potrzebuje. Praca w firmie może się kończyć po zamknięciu drzwi, ale to „zaangażowanych” konsultantów poznaje się po tym że – O ILE MAJĄ możliwość (nie ma musu) zerkną na maila wieczorem, skomentują coś bardziej na bieżąco.
    • Tym bardziej że na poziomie KP, KZ ramy czasowe przestają mieć znaczenie. Jeśli trzeba coś przygotować nikt nie pyta kiedy to robiłeś, i jakim kosztem, po prostu czuje się że gra się do jednej bramki i czasem trzeba przysiedzieć/podziałać. Nie oczekuj tylko i wyłącznie od innych, dawaj od siebie.

 

 

  • Telefonowanie
    • Kultura w kontaktach i upewnienie się, że rozmawia się z odpowiednią osobą. Przykład: W pokoju zespołu X dzwoni telefon, odbiera losowa osoba (Kowalski). Dzwoniący z innego zespołu chce rozmawiać z Nowakiem. Po informacji, że Nowak jest poza biurem, dzwoniący zaczyna żądać od Kowalskiego szybkich działań w projekcie, który realizuje z Nowakiem. Dzwoniący jest przy tym zirytowany, nieuprzejmy, nieco agresywny, używa kolokwializmów i „odzywek”. Ignoruje informacje, że Kowalski niestety nie może pomóc – nie jest zorientowany w temacie, dodatkowo materiały potrzebne do wykonania zadania fizycznie znajdują się w innej lokalizacji. Konwersacja kończy się bez konstruktywnych efektów, pozostaje jedynie niesmak.

 

    • Brak przedstawiania się przy odbieraniu służbowego telefonu stacjonarnego („Dzień dobry, Jan Kowalski, firma XYZ”). Mała rzecz, a w przypadku, kiedy dzwoni ktoś z zewnątrz może sprawiać mało profesjonalne wrażenie („Halo?”, „Tak?”. itp. itd.)
    • Zdarzyło mi się słyszeć gdy ktoś z firmy (wcale nie przełożony, tylko młodzian jakiś) krzyczy przez tel. na inną osobę z firmy…dla mnie dziwne i niedopuszczalne.

 

  • Ogólne reguły savoir-vivre – NIE WYPADA:
    • Przemycać poglądów politycznych i opinii w luźnych rozmowach miedzy pracownikami
    • Narzekać na zewnętrznych partnerów w projekcie
    • Wypowiadać niewybredne żarty na bardzo niskim poziomie wygłaszane głośno w przestrzeni publicznej (kuchni)
    • Oceniać lub nieelegancko komentować wyglądu/cech zewnętrznych, nie związanych z pracą/zadaniami
    • Wykorzystywać sal konferencyjnych w celach konsumpcyjnych – zbiorowego żywienia/biesiadowania
  • Tatuaże w miejscu pracy.
    • Jak się ma do tego nasza wewnątrz-firmowa kultura, zasady?
    • Czego nie wypada przy spotkaniu z zarządem, z klientem, na spotkaniu projektowym? Oczywiście mam na myśli tatuaż w miejscu widocznym, ale możliwym do zasłonięcia np. rękawem koszuli  (przedramię).

 

Zarządzanie firmą – od strony zarządu

 

  • -otwartość/elastyczność
    • otwartość na zgłaszanie pomysłów głupich i mądrych
    • zachęcanie do innowacyjnych pomysłów (projektowych, produktowych, rynkowych)
    • podejście partycypacyjne przy podejmowaniu ważnych decyzji
    • elastyczne podejście do godzin spędzanych w biurze (nastawianie na pracę zadaniową)
  • zaufanie do współpracowników
    • udzielanie prawo do popełniania błędów
    • stosowanie ogólnej zasady, że raczej nagradzamy, niż karzemy
    • w sprawach wątpliwych firma rozstrzyga na korzyść pracownika
    • premiowanie pracowników, którzy są otwarci na zmiany oraz w nowatorski sposób generuj i realizuj pomysły
  • Komunikacja
    • dbałość o  komunikacja zarządu z pracowniami (spotkania co najmniej raz na pół roku)
    • zwracanie się do siebie po imieniu (za wyjątkiem, ewentualnie, części zarządu)
    • stosowanie firmowych skrótów imion i nazwisk w komunikacji między pracownikami (może warto przypomnieć te zasady z uwagi na rotację pracowników)

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.