Rozwiązywanie problemu czy mediacja?

Mediacja4Niedawno (31 maja) poruszałem na blogu kwestie dotyczące mediacji. Opisywałem przykład międzynarodowej mediacji w biznesie, której przyglądałem się z bliska. Mediacja to jednak formuła nie tak często występująca w praktyce. Większość z nas styka się z nią sporadycznie. Tylko mgliście wyobrażamy sobie jej szczegóły. Z drugiej strony, z sytuacjami problemowymi w ogóle, każdy z nas styka się dużo częściej. Tak w życiu zawodowym jak i prywatnym, konfliktów czy kontrowersji uniknąć się nie da. Czy istnieje jakaś uniwersalne podejście do ich rozwiązywania? I czy jakieś wnioski, wynikające ze znajomości technik mediacji, mogą się tu przydać?

Procedura mediacji

Choć dla laika to raczej terra incognita, w kręgach fachowców znajomość zasad przeprowadzania mediacji należy do wiedzy elementarnej. Zasady mediacji są dość proste. W najprostszym (i najczęstszym) przypadku, a tylko takim będziemy się tu Mediatorzajmować, mamy dwie strony sporu, które nie mogą się porozumieć. Istnieje między nimi jakaś fundamentalna różnica w kwestii, która jest dla obu stron ważna. Przedłużanie tej sytuacji grozi konsekwencjami, które są (lub mogą być) niekorzystne dla obu stron. Ponieważ samodzielne rozwiązanie spornej kwestii przez strony uczestniczące w kontrowersji okazało się niemożliwe, za zgodą obu stron podejmowana jest ostatnia próba znalezienia akceptowalnego dla obu stron rozwiązania, tym razem z pomocą zaufanej trzeciej strony, czyli mediatora.

Mediator musi być akceptowany przez obie strony sporu, niepowiązany z żadną ze stron, a jego profesjonalizm i etyka nie mogą budzić zastrzeżeń. Co ważne, mediator nie musi być ekspertem w tematyce sporu, gdyż jego rolą główną jest nie tyle wymyślać rozwiązania, co uzgadniać je pomiędzy stronami.

Etapy typowej mediacji można by przedstawić następująco:

  1. OPIS PRZEDMIOTU SPORU PRZEZ KAŻDĄ ZE STRON SPORU
    Mediator2Przedstawienie przez każdą ze stron swojej wersji wydarzeń, jakie miały miejsce, ze szczególnym naciskiem na te kwestie, które są przedmiotem sporu czy kontrowersji. Ten opis skierowany jest przede wszystkim do mediatora, przy czym część informacji może być przekazana mu poufnie, wyłącznie do jego wiadomości (tj. nie do przekazywania stronie drugiej). Na tym etapie bilateralnej rozmowy mediator zadaje pytania, które pozwalają mu upewnić się, że dobrze rozumie przebieg dotychczasowych wydarzeń oraz punkt widzenia tej konkretnie strony sporu.
  2. LISTA KWESTII WYMAGAJĄCYCH ROZWIĄZANIA – wersja robocza
    na podstawie obu punktów widzenia, dotyczących przedmiotu sporu mediator tworzy listę kwestii wymagających rozwiązania. Lista nie powinna być zbyt długa, jeśli poszczególnych spraw jest więcej niż 6-8, wówczas warto pogrupować je i stworzyć zwięzłą listę głównych grup kwestii, ewentualnie z podpunktami.
  • DYSKUSJA 3-STRONNA NA TEMAT PRZEDMIOTU SPORU ORAZ LISTY KWESTII DO ZAŁATWIENIA
    Rozmowa3na tym etapie każda ze stron sporu przedstawia „publicznie” swój punkt widzenia, w szczególności w zakresie listy spraw do załatwienia, które umożliwiłyby pozytywne zakończenie mediacji. Na tym etapie strona przeciwna może dodawać do tych kwestii swoje komentarze. Proces ten odbywa się pod kierunkiem koordynatora, na którego głowie spoczywa również odpowiedzialność za to, aby powstrzymywać się od szukania winnych sporu ani od sięgania do spraw minionych w innym zakresie niż ten, który będzie potrzebny do rozwiązania sporu. Decyduje przy tym zdanie mediatora, a nie poszczególnych stron, dla których kwestia szukania sprawiedliwości za wydarzenia, które się wydarzyły wcześniej, może być bardzo ważna.
  1. LISTA SPRAW DO ROZWIĄZANIA – wersja ostateczna
    po dyskusji opisanej w punkcie (iii) powstaje ostateczna lista spraw, które muszą być uzgodnione, jeśli mediacja ma zakończyć się pomyślnie.
  2. BURZA MÓZGÓW NT. ROZWIĄZAŃ KWESTII NA LIŚCIE
    Burza mózgówNa tym etapie do kolejnych zagadnień z listy z punktu (iv) wymyślane są sposoby ich rozwiązania. Jak w klasycznej burzy mózgów, mamy tu zarówno fazę kreatywną (pomysły mniej czy bardziej realne) jak i fazę krytyczną (co jest realne i najlepiej się nadaje). Ważną sprawą jest kolejność spraw poddawanych analizie. Z jednej strony, sprawy krótsze może lepiej dawać na początku. Załatwienie danej sprawy do końca jest dobrym znakiem i pokazuje realny postęp w procesie. Z drugiej strony, jeśli są sprawy pierwszorzędnej wagi, niekiedy wręcz warunkujące dalszą dyskusję, to choćby były one skomplikowane, nie warto ich odsuwać na później, bo wówczas dyskusja na inne tematy może dla jednej lub obu stron w ogóle nie mieć sensu.
  3. WYBÓR ROZWIĄZAŃ AKCEPTOWALNYCH DLA OBU STRON SPORU
    Zakończeniem punktu (v) jest lista spraw z punktu (iv) wraz z rozwiązaniami przyjętymi przez obie strony sporu. Tak jest w przypadku idealnym. W praktyce, pewne rozstrzygnięcia mogą być sformułowane warunkowo, zależeć od kwestii wykraczających poza uprawnienia czy możliwości osób obecnych na negocjacji.

Zalety mediacji

Opisana powyżej procedura jest przykładowa, ale dość typowa. Nadaje się do szerokiej gamy sytuacji, w formie opisanej powyżej lub z jakimś dostosowaniem. Wiele osób byłoby zdziwionych tym, jak często mediacja może się skutecznym sposobem działania. W moim odczuciu siła mediacji spowodowana jest następującymi czynnikami:

  • Bywa, że osoby zaangażowane w spór nie potrafią spojrzeć na problem (czyjkolwiek) a sposób pokazany powyżej.
  • Bywa, że osoby zaangażowane w spór nie potrafią spojrzeć na ten konkretny problem w sposób pokazany powyżej.
  • Bywa, że osoby zaangażowane w spór nie są w stanie merytorycznie rozmawiać ze sobą.

Powyższe powody można by podsumować krótko: brak WIEDZY, niechęć lub niemożność SPOJRZENIA Z BOKU, problem z wzajemną KOMUNIKACJĄ. Element pierwszy jest – z grubsza – obiektywny. Albo to wiesz i starasz się wykonać procedurę, krok po kroku, albo Konfliktnie wiesz nawet jak ruszyć z miejsca. Oczywiście, wielu z nas ten sam lub podobny skutek osiągnie w sposób intuicyjny, nie mając przed oczyma konkretnej procedury. Nie ma w tym nic złego, liczy się rezultat końcowy.

Aspekt drugi wymaga umiejętności empatii. Zrozumienie, że spór ma więcej niż jeden możliwy punkt widzenia, umiejętność spojrzenia na spór z użyciem „spojrzenia z boku”, jest bynajmniej nieoczywista. Dana tylko niektórym. No i trzeci element, pewien „profesjonalizm” rozmowy, w miarę możliwości ograniczenie emocji. Wystrzeganie się przed prostym szukaniem winnych albo grzebaniu w historii.

Rozwiązywać problemy samemu?

Rozwiązywanie problemówMediacja jest stosunkowo kosztowna. I to nie tyle finansowo (choć to także może grać pewną rolę), co psychicznie. Sam fakt szukania mediatora, tej trzeciej strony, jest w jakimś stopniu formą ogłoszenia porażki: „nie możemy sobie sami z czymś poradzić”. Przy problemach osobistej, czasem intymnej natury, może to być wystarczający powód dla wielu aby zrezygnować w ogóle z takiej próby. Z drugiej strony, nie zawsze daje się znaleźć odpowiednią osobę, która mogłaby i chciałaby podjąć się wyzwania. Z trzeciej strony, jest jeszcze kwestia poufności spraw. Niekiedy, czy to w sytuacjach prywatnych czy zawodowych, jedna ze stron wyklucza w ogóle dopuszczenie innych osób do dyskusji na tematy sporu.

Tak czy owak, procedura opisana powyżej, po uproszczeniu, może pokazywać kroki służące rozwiązywaniu konfliktów w gronie samych stron, których konflikt dotyczy. Bez udziału osób trzecich. Wówczas przebieg procesu sprowadzałby się, w uproszczeniu do następujących kroków:

  1. Niech każda ze stron powie swój punkt widzenia i listę spraw wymagających rozwiązania
  2. Niech obie strony stworzą wspólną listę spraw do załatwienia
  • Do każdej ze spraw na liście obie strony spróbują uzgodnić akceptowalny dla obu stron sposób rozwiązania
  1. w/w należy, za aprobatą obu stron, wdrożyć.

W jakim stopniu jest realne samodzielne rozwiązywanie problemów? Statystycznie, przecież większość (prawie wszystkie!) życiowych problemów jest pokonywanych bez pomocy osób trzecich. Z drugiej strony, formalne stosowanie procedury jest – jak sądzę – bardzo rzadkie. Zwykle dzieje się to intuicyjnie.   Ale jeśli ktoś woli (mimo emocji, towarzyszących typowemu sporowi) podejść do sprawy proceduralnie, to czemu nie?

Warto zapamiętać

  • rememberMediacja, czyli rozwiązywanie sporów z pomocą osoby trzeciej, tzw. mediatora, to niezłe rozwiązanie, pozwalające rozwiązać znaczną część sporów, których nie daje się rozwiązać bezpośrednio pomiędzy zainteresowanymi osobami.
  • Mediacja bywa często skuteczna, bo Mediator ma:
    – wiedzę, jak to robić (zwykle nie robi tego po raz pierwszy)
    – spojrzenie z boku, neutralne
    – możliwość spokojnej rozmowy 2-stronnej z każdą ze stron oraz zadawania pytań.
  • Część technik opisywanych w procesie mediacji można także stosować także do sytuacji, w której występują tylko obie zainteresowane strony sporu.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.